航司锁座“惹众怒”，中航协要规范预留座位等行为

　　21世纪经济报道记者 高江虹

　　1月23日，中航协发布公告，为进一步引导航空公司规范航班预留座位行为，更好满足旅客多样化、差异化的座位选择需求，在民航局的指导下，中国航空运输协会正组织各航空公司研究制定《公共航空运输企业航班预留座位规则》团体标准，拟对预留座位的种类、范围、比例及旅客信息告知等关键内容进行规范。

　　“这就是回应了旅客的呼声”。民航业内人士林智杰向21世纪经济报道表示。近两年众多消费者投诉 【下载黑猫投诉客户端】航司锁座行为，江苏省消费者权益保护委员会近期发布的一份调查显示，十家主流航司的经济舱平均锁座比例高达38.7%，部分航线甚至超过60%。

　　一位不愿具名的国内航司工作人员向21世纪经济报道坦言，航司锁座的小心思是想增长辅助收入，但付费选座被国家发改委处罚后，通过锁座曲线获得多元产品收益成了新路径。只不过疫情前锁座没那么高，疫情后航司连年亏损，经营压力下锁座比例才节节攀升，最终令旅客忍无可忍。

　　不过，与国际通行的锁座比例相比，中国航司并不算出格，国内航司也颇为委屈，因为包括选座费在内的辅助收入正成为全球航空业增长的引擎。 2024年，该项收入预计飙升至1484亿美元，占行业总收入近15%。美国三大航司的辅助收入早在2022年就超过220亿美元。

　　国内航司希望多元化增加收益，却屡屡遭遇公众吐槽与投诉，这种两难境地会随着中航协的下场有所改变吗？

　　超三成优质座位被锁定

　　在中航协下场前，江苏省消费者权益保护委员会近期发布的专项调查报告，指出了国内航空服务中“锁座”现象的普遍性。

　　报告通过对国内10家主流航空公司的官方购票App进行实际摸查发现，所有被调查航司的经济舱均存在机票锁座行为，无一家完全开放所有经济舱座位。

　　从锁座比例看，江苏消保会购买阶段所调查的航线锁座比例从19.9%—62.1%不等，均值达38.7%。从具体航线看，春秋航空“南京—兰州”航线的锁座比例超过60%，深圳航空“深圳—湛江”航线的锁座比例超过50%。这意味着，在这两条航线上，超过半数的经济舱座位被提前锁定，消费者无法自由选择。海南航空、东方航空、厦门航空的相关航线锁座比例处于40%—46%的较高区间；吉祥航空相关航线锁座比例相对较低，不到20%。

　　被锁定的座位并非随机分布，而是高度集中在消费者偏好的位置。调查显示，经济舱前排、安全出口旁、靠窗及靠过道等优质座位被普遍纳入锁定范畴。相反，免费开放的可选座位大多为中间区域或机尾等舒适性较差的位置。

　　航司为何要锁座？东方航空、南方航空、山东航空、厦门航空等多家航司客服以预留特殊旅客座位、保障应急座位使用、维持飞行配载平衡等为由，解释锁座原因，强调经济舱锁座的合规性。中国国航、深圳航空2家航司客服回复相对模糊，以系统默认规则进行回应，未给出明确合理的依据。国航客服表示“有可能是座椅损坏、没有具体锁定原因、以现场为准”；深航客服表示“不清楚锁定原因、客服核实不到、需现场协调”。

　　“购票调查结果显示，航司锁座比例大多达到30%以上，这与‘预留特殊旅客座位’说法相悖。”江苏省消保委投诉部主任傅铮表示。调查还发现，除了安全出口位置外，大量靠窗及靠过道等便利、舒适的位置被锁定，这与“保障应急座位使用”的说法相矛盾。

　　更为重要的是，消费者只需通过权益抵扣或付费即可解锁这些被锁定的座位，这与航空公司解释为“维持飞行配载平衡”的理由背道而驰。

　　江苏消保委的调查显示，被锁定的优选座位需要旅客通过会员积分、里程兑换或直接付费才能解锁。部分航司进一步增设了付费购买积分或里程的路径，使优选座位的解锁直接向付费获取倾斜。 

　　以厦门航空“厦门—桂林”航线为例，锁定座位被分为优选座位、首选座位、标准座位三类，分别对应2000积分、1600积分、1000积分的兑换门槛。这意味着，若消费者选择通过付费购买积分的方式解锁，需在基础票价之外分别额外支付400元、320元、200元。

　　“这种方式实质上是航司变相以付费形式增加收益的手段之一。”江苏省消保委工作人员表示。绝大多数普通消费者缺乏积分有效累积渠道，只能被动接受剩余普通座位。另外，部分航司选座页面标识模糊，购票时未显著告知锁座规则与收费标准。这导致消费者在购买机票时，无法全面了解自己将获得的实际服务内容。

　　“航空公司客舱定价应包含该舱位全部服务。”北京市京师律师事务所律师高培杰表示，若航司未明确告知存在锁座或有偿选座，却将本属基本服务的选座变为额外收费项，则可能侵害消费者的知情权、自主选择权与公平交易权。

　　“想要又不敢要”的辅助收入

　　航空公司大范围推行锁座服务背后，没有说出口的理由是对辅助收入强烈的渴求。在经营成本上升、票价难以单方面提升的双重压力，国内航司渴望对座位资源进行价值分层与差异化管理，使之成为航司实现收益优化的重要方式。

　　辅助收入是指航空公司在基本的航空客运之外的活动和服务中所产生的收入，这些服务活动包括从酒店预订业务中收取佣金、向合作伙伴销售常旅客的里程，以及提供菜单式选项服务——为消费者提供更多选择，为航空公司创造更多利润。选座就是其中一种菜单式选座服务。

　　如今，辅助收入已成为众多航司利润来源之一。新近披露2025年财报的达美航空，其多元化收入流较2024年增长7%，占全年总收入的60%。也就是除了机票收入，达美在其高端客群和常旅客服务等方面获得了很高收益。

　　这是国内航司渴望却难及的成就。与国内航司主要依靠选座费、行李托运费等基础项目增收不同，国际航空公司在辅助收入开发上已经形成了更为成熟和多元的商业模式。

　　据IdeaWorksCompany和CarTrawler的2024年报告，全球航空公司辅助收入呈现“三轨并行”的发展态势。

　　低成本航空公司的辅助收入模式最为激进。以美国的精神航空为例，其辅助收入占比达到惊人的56.4%，接近总收入的六成。这些公司通常将“菜单式票价”发挥到极致，几乎所有额外服务都需要单独付费。

　　美国传统大型航司则构建了以常旅客计划为核心的生态系统。报告显示，仅美联航、达美航空和美国航空三家通过联名信用卡等项目实现的常旅客计划收入就超过300亿美元。达美航空2025年来自美国运通的联名卡相关收入高达82亿美元，占其总营收的14%左右。

　　不仅是美国航司，CarTrawler与IdeaWorksCompany发布的2024年全球航空公司附加收入预估报告显示，预计2024年全球航空公司附加收入将达到1484亿美元，高于2023年的1179亿美元增长和2019的1095亿美元，对全球航空公司收入的贡献占比达到14.9%。

　　相比之下，中国传统全服务航司在辅助收入开发上明显滞后。记者翻遍近五年各大航司的财报，均没有披露辅助收入的数据，而据2018年IdeaWorksCompany报告披露的数据，国航、东航、南航、春秋航空的辅助收入占总收入比例分别仅为0.2%、2.3%、0.4%和7.2%，与全球领先航司相比差距甚远。

　　这种差距不仅体现在收入规模上，更体现在商业模式和客户关系的深度上。国际领先航司通过构建生态，将航空服务嵌入旅客的日常生活和消费中；而国内航司仍停留在对基础服务进行“拆分收费”的阶段。

　　这种“窘境”事出有因。十年前，国内航司在曾在付费座位上迈出尝试，结果是被重罚告终。2016年，中国联合航空公司由于自立收费项目、收取乘客选座费，被北京市发改委开出行政处罚决定书，要求其立即改正“收取选座费”行为，并没收其所有违法所得，处以443210元罚款。

　　红线一出，自此之后，国内航司再也不敢于国内航线公开收取选座费用。在采访中，国内航空专家和航司工作人员均再三向记者表示，国内航线目前不允许、也没有付费选座的情况。

　　同时他们坦诚，在国际航线上，国内航司与国际同行接轨——收的一样多。 

　　但这点收益完全弥补不了疫情后的亏损。据统计，2020-2023年的4年里，中国航空公司亏损3296亿元。2024年虽然大幅减亏，但是三大航司依旧亏损超过70亿元。有不具名的航空公司工作人员向记者坦言，正是因为疫情后的经营压力，航司的锁座比例较疫情前大幅上升。

　　江苏省消保委已向各航司提出整改要求，重点解决“锁座范围过度”问题，确保免费可选座位数量合理且分布均衡。中航协的最新公告，似乎是在回应消保委对航司的整改要求。

　　“我认为中航协启动制定团标值得点赞，首先是向公众表达了行业治理意愿，其次是有望为行业提供统一的操作规范和市场准入门槛。”中国民航新型智库专家韩涛认为，团体标准制定和实施，对行业来说一定程度上能够规范市场秩序，有助于防止损害消费者利益和恶性竞争的企业行为，长远看能促进行业的健康发展，维护公平的市场环境。

　　民航业内人士林智杰也认为，要有适当的锁座比例，才能保障临近购票旅客的权益和体验。因为一般越临近购票价格越高，包括航司的贵宾会员很多都是临近购票，如果完全放开提前选座，势必造成越临近购票花的钱越多，坐的座位却越差，很多当天买票的就只能坐在机尾。

　　那么，应该放出多少比例的免费座位是合理的？以便让航司在市场化运营与公共服务属性之间取得平衡点。

　　韩涛指出，目前国际上对此也没有标准，所以中航协此次组织各航空公司研究制定。而国际航司方面的情况是，低成本航司的锁座比例较高，比如瑞安航空、精神航空等，免费选座比例可能低于30%；大型传统航司的基础经济舱免费选座比例可能在30%-50%左右，具体比例因航班和机型有所差异。

　　“锁座比例不超过30%，”林智杰建议，航空公司应确保半数以上的座位免费开放可选，以满足普通旅客对便利舒适出行的基本要求。同时，可允许航空公司保留约10%的优质座位作为“增值服务产品”，并按照市场定价机制进行差异化销售。